moritaku-PT’s blog

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『クレームの多いお客様を管理するのはほぼ無理。』クレームに対する考え方・対処3つ。

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僕は現在、介護施設で理学療法士としてパートタイムで働いていて、

 

その空いた時間に複業しています。

 

今日は僕が自分の事業でクレームを頂いた時の経験をお話しします。

 

今現在、個人で事業していて初めてクレームをもらってしまった経営者の方に

 

是非読んでいただければと思います。

 

 

この記事を読んで分かること

・初めてクレームを頂いた時の対応

・クレームに関しての考え方・向き合い方

 

具体的に起きたクレーム

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冒頭でも話したように、僕は非常勤で働いている傍、

 

利用者のご自宅に訪問しリハビリを行う。と言うサービスを個人で行なっています。

 

僕自身そんなにクレームが多い方ではないんですけど、

 

僕が事業を初めて11ヶ月ほどですが、もう数件クレームを頂いております。笑

 

そこで実際に起きたクレームをまずは紹介していきましょう。

 

クレーム①「痛いのがヤダ」

僕自身の説明不足もあるのかもしれませんが、これに関してはあらかじめ

 

「リハビリというものはときに痛みを伴っても、やらなければいけないときがあります。どうしても耐えられないときにはおっしゃってくださいね。」

 

など痛みに関しての説明と同意は得て、

 

痛むであろう部位を触るときには声掛けをするなど、

 

最大限の配慮はしたつもりでした。

 

その方が痛みに関してかなりの恐怖心など嫌な思い出があるのか、

 

毎回サービス提供する際に痛みに関することを指摘され、

 

なんとかそれを聞き入れつつも、

 

しっかりとサービスの質を保てるところで行っていました。

 

ですがその方からの要望はとまることなく、

 

ほとんどサービス提供できない状態となってしまいました。

 

最終的に利用者の方から契約を切られる形となってしまいました。

 

クレーム②「金額が高い」

これに関しては日常茶飯事で、特にサービスの整っていない地方で新たなサービスを

 

始める際には比較的ぶち当たる壁なのではないでしょうか。

 

そもそもそのサービスの価値が認識されにくく、他のサービスと比べようがないので、

 

結局、利用者各々の価値判断に委ねられてしまうからです。

 

僕の場合はサービスの体験のみ500円と通常では考えられない破格で行っています。

 

体験終了後、継続利用のご説明はさせていただくのですが

 

そのような方はサービスの良し悪しは関係なく、

 

金額を聞いた途端「やらない!」となってしまいますね。笑

 

これは誰が悪いとかではなく、新たなサービスを行う上では

 

仕方のないことだと思っているので、切り替えて次の方を探すことにします。

 

 

考え方・対処法3つ

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サービスに対しての不平・不満は避けられない

どれだけ良いサービスを提供しようと、どれだけクレームがないように配慮しようと

 

不平不満を言ってくる人は一定数います。

 

これに対してどう対処していくのか、、、

僕がしていることとしてはすべてを受け入れることはせず、

 

このようなクレームに対して取捨選択するようにしています

 

なぜそうするかというと、すべてのクレームに対して対応していたらきりがないし、

 

すべて聞き入れてしまうと逆にサービスの質が担保できなくなります。

 

なので自分自身の対応可能な範囲+サービスの質に影響しない範囲で対応するように心がけています。

 

また対応できなかった利用者に関しては、

 

賛否両論あるかもしれませんが僕自身のサービスが、

 

合わなかったと判断し契約を断念するか、

 

他のサービスをご案内させていただくようにしています。

 

そこでがんばって相手の意見を飲み込み契約に至ったとしても、継続利用して頂けないことが多いです。

 

新たなサービスほどその価値(価格)は自分で判断する

僕自身新たなサービスを始めるときに特に指摘を受けるのが、値段の部分です。

 

僕はリハビリのサービスを1時間5000円で行っています。

 

この価格設定に足しして高いと言われることがほとんどです。

 

正直あんまり「高い高い」言われると、

 

周りの意見に流されて価格を下げたくなってくるんですよね。。。笑

 

これに対してどう対処していくのか、、、

価格を上げることはあっても下げることは絶対にしてはいけない。

 

と個人的には思います。

 

新しいサービスなだけに周りの人はその価値を知らないだけに、

 

好き放題言われると思いますが、気にすることはありません。

 

自分のサービスの価値を1番知っているのは自分で、

 

自らそのサービスの価値を下げて安売りする必要は全くありません。

 

また提供しているサービスに関していろんなことを思う人がいるので、

 

下げたところでまた何か言われます。

 

大事なのはすぐ切り替えて次の人を見つけ、サービスを利用してくれるようであれば

 

その人のために一生懸命行うことです。

 

そうすれば、そこから口コミが広がり新たな仕事が舞い込んでくるかもしれませんし。

 

その先はどうなるかわかりませんが、

 

まず目の前のことをしっかりやることが大切です。

 

クレームとうまく付き合っていく 

これ僕がそうだったんですけど、

 

初めて相手からクレームを頂く時って、すごく落ち込むし引きずります。

 

数回クレームを頂く中で感じたことなんですけど、

 

この落ち込む時間ってすごく無駄です。

 

何故か、、、

「落ち込んでいる時間」って何を考えているかというと、

 

おそらく「こういうこと言われた」「つらい」「どうしよう」

 

みたいなことでしょう。

 

これ起きた事実しか確認してないんですよ。

 

ほんとに大事なことはこれからどうしていくかの解決策であって、

 

事実の回想・反復ではないはずです。

 

人の時間には限りがありますから、「落ち込んでいる時間」があったら、

 

それらすべてを「解決する時間」に変えたほうが圧倒的に成長できます。

 

言っても僕自身もたまに落ち込んでしまう時間があるんですけどね。。。笑

 

なるべくそうならないように気をつけています。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。

 

クレーム対応は仕事をしていく上で誰もが考えなければならないものです。

 

一見大変そうな作業ですが、少し考え方や見方を変えてみると

 

案外そんなに悩むほどのことではありません。

 

自分が考え過ぎていたただけで、

 

周りは特に気にしていなかった可能性だってあります。

 

今現在クレーム対応で悩んでいるみなさんが、この記事を読むことで

 

少しでも精神的なストレスがなくなることを祈っております。

 

 

 

 

最後まで読んでいただき感謝いたします。

 

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